Стандарти якості надання послуг електропостачальника

Електропостачальник забезпечує дотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі.

До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником належать:

1. надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання звернення споживача;
2. розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:

• у строк 30 днів;
• у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку;

3. розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунка за електричну енергію у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
4. урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг оператором системи в кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу  здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії забезпечує електропостачальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від оператора системи щодо виплати компенсації;
5. виставлення рахунка електропостачальником (у паперовій або електронній формі) у строки, визначені договором про постачання електричної енергії та/або ПРРЕЕ;
6. виставлення рахунка електропостачальником з правильними даними про ціну, вартість та обсяг спожитої електричної енергії.

У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, електропостачальник надає споживачу компенсацію в розмірах, наведених у додатку 2 до Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання (надалі – Порядок) (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених нижче. Електропостачальник за домовленістю зі споживачем може надавати компенсацію іншим способом, у тому числі шляхом прямого платежу споживачу.

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, надається за зверненням споживача електропостачальником у разі виставлення невірного рахунка, що підтверджується документом про перевірку правильності даних, зазначених у ньому.

Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником не надається у випадках:

1. недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг було спричинено доведеними форс-мажорними обставинами;
2. відмови споживача в письмовому вигляді від отримання компенсації;
3. виставлення невірного рахунка з вини ППКО, який не є ОСР (у випадку недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачальника);
4. відсутності на момент виплати компенсації договірних відносин між споживачем, який мав право на компенсацію, та електропостачальником;
5. отримання письмової відмови споживача у наданні інформації про реєстраційний номер облікової картки платника податків або серію та номер паспорта (для осіб, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний орган державної податкової служби) під час укладання договору про надання послуг з постачання електричної енергії.

У разі доведених дій чи бездіяльності споживача або третіх осіб, що призвели до затримки в наданні послуг або виконанні робіт, тривалість такої затримки не включається до тривалості надання послуги або виконання робіт.

Якщо недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачальника щодо виставлення рахунка виникло з вини оператора системи або ППКО, то оператор системи або ППКО зобов’язані відшкодувати електропостачальнику збитки в розмірі суми наданих компенсацій споживачам.

Порядок надання компенсації споживачам за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання:

Електропостачальник надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг шляхом урахування суми відповідної компенсації в рахунку за спожиту електричну енергію у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником, визначених підпунктами 5 та 6, - з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації). Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості, визначеного підпунктом 6, надається незалежно від величини суми коригування рахунка.

Електропостачальник самостійно визначає факт недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, визначає споживача(ів), яким він має надати компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача, крім недотримання гарантованих стандартів якості, визначених підпунктами 5 та 6, компенсація за недотримання яких надається за зверненням споживача, що розглядається протягом 30 днів.

Якщо сума компенсації перевищує суму рахунка за надані послуги з постачання електричної енергії, електропостачальник ураховуєь суму невиплаченої компенсації в розрахунках майбутніх періодів. За наявності заборгованості споживача за спожиту електричну енергію компенсація надається в рахунок зменшення заборгованості споживача за надані послуги.

У разі невиконання електропостачальником вимог щодо строків надання компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг сума відповідної компенсації подвоюється та має бути врахована при розрахунках зі споживачем у найближчому розрахунковому періоді.

У разі ненадання електропостачальником компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживач має право самостійно звернутися до електропостачальника із заявою за формою, наведеною в додатку 3 до Порядку. У разі необґрунтованої відмови в наданні компенсації або залишення заяви без розгляду споживач має право звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів.

У разі невиплати електропостачальником компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання НКРЕКП з урахуванням даних звітності та за результатами здійснення планових або позапланових заходів державного контролю дотримання електропостачальником відповідних ліцензійних умов провадження господарської діяльності приймає рішення про накладення штрафу в розмірі, визначеному Законом України «Про ринок електричної енергії», а також щодо надання споживачам компенсації.

Надання компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання не позбавляє споживача права вимагати від електропостачальника відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання оператором системи/ електропостачальником показників якості електропостачання.

Інформування споживачів щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості електропостачання

Електропостачальник зобов’язаний проінформувати споживача про надання йому компенсації шляхом зазначення в рахунку на оплату електричної енергії або в «особистому кабінеті» споживача (за наявності) на офіційному вебсайті електропостачальника, або листом на офіційному бланку до завершення розрахункового періоду, у якому нараховується компенсація.

Звітність ТОВ «Нова-Енергетична-Компанія», щодо дотримання гарантованих стандартів якості обслуговування споживачів при наданні послуг постачання електричної енергії.

Для отримання іншої інформації щодо діяльності ТОВ «Нова-Енергетична-Компанія» прохання звертатись за офіційними контактами.